# Technical Support import Tabs from '~/components/tabs/Tabs' Na Azion, você é atendido por um time de engenheiros especialistas em desempenho, segurança, alta disponibilidade e escalabilidade de conteúdos, aplicações web e APIs, especialmente em ambientes de missão crítica. Se você é novo na Azion ou se está aumentando seu uso dos produtos, a Azion fornece os recursos certos para apoiar seu sucesso. A Azion oferece uma combinação única de ferramentas e conhecimentos para que você possa realizar coisas incríveis. ## O que o Suporte Técnico cobre Os níveis de suporte técnico da Azion cobrem questões de desenvolvimento e produção para produtos e serviços Azion, conjuntamente com outros componentes-chave: - Questões "how to" sobre serviços e funcionalidades da Azion. - Solução de problemas no uso de produtos Azion, conjuntamente com os recursos do cliente. - Solução de problemas com a plataforma Azion. ### O que o Suporte Técnico não cobre Azion **Technical Support** não inclui: - Acesso e modificação da infraestrutura do cliente, externos à rede da Azion. - Desenvolvimento, modificações e depuração das aplicações do cliente. - Aprovação e modificação da infraestrutura do cliente, mesmo quando solicitado ou recomendado pela Azion para facilitar a integração ou resolver problemas. - Investigação de soluções para questões na infraestrutura do cliente ou de seus fornecedores que afetem diretamente o uso dos serviços da Azion. ## Canais de atendimento O serviço de suporte **Developer** oferece acesso ilimitado à documentação, guias, whitepapers, relatórios de bug e [Comunidade Azion no Discord](https://discord.com/invite/Yp9N7RMVZy). Clientes com o serviço de suporte **Business** têm acesso ao suporte técnico 24×7 via ticket e email. Os serviços de suporte **Enterprise** e **Mission-Critical** têm acesso ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, via ticket, email e telefone, e acesso 8×5 aos Engenheiros de P&D via ticket e telefone. ### Opções de contato | Canal | Disponibilidade | Serviços de Suporte | | :--- | :--- | :--- | | [Portal de Suporte](https://tickets.azion.com/en/support/login) | 24×7 | Business, Enterprise, Mission-Critical | | [Email](mailto:support@azion.com) | 24×7 | Business, Enterprise, Mission-Critical | | Telefone (Inglês): [+1 (833) 33-AZION](tel:18333329466) | 24×7 | Enterprise, Mission-Critical | | Telefone (Português): [0800 883 6313](tel:08008836313) | 24×7 | Enterprise, Mission-Critical | | Telefone (Espanhol): [+52 800 872 0565](tel:528008720565) | 24×7 | Enterprise, Mission-Critical | | Engenheiros de P&D (ticket e telefone) | 8×5 | Enterprise, Mission-Critical | :::note O usuário deve estar previamente autorizado pelo cliente e configurado na ferramenta antes da abertura do ticket online para garantir a autenticação e a autorização do contato. ::: ### Canais de suporte | Serviço de Suporte | Canais de Suporte Técnico | | :--- | :--- | | **Business** | Suporte 24×7 via ticket e email. | | **Enterprise** | Suporte 24×7 via ticket, email e telefone. Acesso 8×5 a Engenheiros de P&D via ticket e telefone. | | **Mission-Critical** | Suporte 24×7 via ticket, email e telefone. Acesso 8×5 a Engenheiros de P&D via ticket e telefone. | Para obter informações mais detalhadas, consulte as opções de [Serviços de Suporte](https://www.azion.com/pt-br/servicos-profissionais/). ## Tempo de resposta O tempo de resposta depende do tipo de suporte contratado e da severidade do suporte solicitado. É contabilizado o tempo decorrido entre a abertura do ticket e o início do serviço pela Azion. ## Tickets :::tip Se você deseja abrir um ticket, consulte o guia [Como abrir um Ticket de Suporte](/pt-br/documentacao/produtos/guias/abrir-tickets/). ::: Existem três opções disponíveis para categorizar tickets em tipos: | Tipo | Finalidade | | :--- | :--- | | **Incident** | Relatar um incidente, como falhas no sistema ou erros que exigem atenção imediata. | | **Request** | Fazer uma solicitação específica, como integrações, soluções ou novas funcionalidades. | | **Question** | Esclarecer dúvidas ou preocupações relacionadas à plataforma da Azion. | ### Severidade do ticket O objetivo é fornecer um tempo de resposta adequado para cada caso com base no impacto para o seu negócio. A abertura de tickets com o nível de severidade correto ajudará a Azion a colocar você em contato com os profissionais de suporte adequados dentro dos tempos de resposta estimados. Incident Request Question A tabela abaixo descreve as severidades para tickets do tipo **Incident**: | Severidade | Definição | | :--- | :--- | | **System impaired** | Funções não críticas de sua aplicação estão se comportando de forma anormal ou você tem alguma dúvida urgente sobre desenvolvimento utilizando os produtos Azion. | | **Production system impaired** | Funções importantes para a sua aplicação estão comprometidas ou prejudicadas. | | **Production system down** | Você não tem como contornar o problema e seu negócio está significativamente impactado. Funções importantes de sua aplicação estão indisponíveis. | | **Business-critical system down** | Você não tem como contornar o problema e seu negócio está em risco. Funções críticas de sua aplicação estão indisponíveis. | A tabela abaixo descreve as severidades para tickets do tipo **Request**: | Severidade | Definição | | :--- | :--- | | **General Guidance** | Você tem uma solicitação para a plataforma da Azion. | | **New Feature** | Você deseja solicitar uma nova funcionalidade. | | **Solutions Labs** | Você deseja solicitar a assistência de um especialista para propor uma nova solução. | | **CNAMEs already in use** | Você encontrou o erro *CNAMEs already in use* ao listar um CNAME em seu [domínio Azion](/pt-br/documentacao/produtos/build/applications/domains/). | | **Integration Services** | Você deseja solicitar [Integration Services](/pt-br/documentacao/servicos/solutions-lab/integration-services/) para realizar uma nova integração com a Azion. | | **Template (Preview)** | Você precisa que um [Template](/pt-br/documentacao/produtos/marketplace/templates/) seja adicionado ao Azion Marketplace. | A tabela abaixo descreve as severidades para tickets do tipo **Question**: | Severidade | Definição | | :--- | :--- | | **General Guidance** | Você tem uma dúvida sobre a plataforma da Azion. | | **Rules Engine** | Você tem dúvidas sobre como configurar um comportamento usando [Rules Engine para Applications](/pt-br/documentacao/produtos/build/applications/rules-engine/) ou [Rules Engine para Firewall](/pt-br/documentacao/produtos/secure/firewall/rules-engine/). | ## Gravidade dos casos e tempos de resposta de acordo com os serviços de suporte | Serviços de Suporte | General guidance | System impaired | Production system impaired | Production system down | Business-critical system down | | :--- | :--- | :--- | :--- | :--- | :--- | | **Developer** | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | | **Business** | `<24 horas` (horário comercial) | `<12 horas` | `<4 horas` | `<2 horas` | N/A | | **Enterprise** | `<24 horas` (horário comercial) | `<12 horas` | `<4 horas` | `<1 hora` | `<15 minutos` | | **Mission-Critical** | `<12 horas` (horário comercial) | `<12 horas` | `<2 horas` | `<30 minutos` | `<15 minutos` | :::note O horário comercial é geralmente definido das 9:00 às 18:00 horas, no país onde a Azion foi contratada, excluindo feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com mais de um fuso horário. ::: ## Casos resolvidos Assim que a equipe da Azion responder ao seu ticket, ela trabalhará com você para identificar e resolver o problema. O caso é considerado resolvido se: - Você concorda que seu problema foi corrigido ou sua dúvida foi respondida. - Você concorda que a origem do problema não está na Azion. - Você não respondeu a uma consulta ou solicitação da Azion durante quatro (4) dias consecutivos. ---