Technical Support

Na Azion, você é atendido por um time de engenheiros especialistas em desempenho, segurança, alta disponibilidade e escalabilidade de conteúdos, aplicações web e APIs, especialmente em ambientes de missão crítica.

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Se você é novo na Azion ou se está aumentando seu uso dos produtos, a Azion fornece os recursos certos para apoiar seu sucesso. A Azion oferece uma combinação única de ferramentas e conhecimentos para que você possa realizar coisas incríveis.

O que o Suporte Técnico cobre

Os níveis de suporte técnico da Azion cobrem questões de desenvolvimento e produção para produtos e serviços Azion, conjuntamente com outros componentes-chave:

Questões “how to” sobre serviços e funcionalidades da Azion.
Solução de problemas no uso de produtos Azion, conjuntamente com os recursos do cliente.
Solução de problemas com a plataforma Azion.

O que o Suporte Técnico não cobre

Azion Technical Support não inclui:

Acesso e modificação da infraestrutura do cliente, externos à rede da Azion.
Desenvolvimento, modificações e depuração das aplicações do cliente.
Aprovação e modificação da infraestrutura do cliente, mesmo quando solicitado ou recomendado pela Azion para facilitar a integração ou resolver problemas.
Investigação de soluções para questões na infraestrutura do cliente ou de seus fornecedores que afetem diretamente o uso dos serviços da Azion.

Canais de atendimento

O serviço de suporte Developer oferece acesso ilimitado à documentação, guias, whitepapers, relatórios de bug e Comunidade Azion no Discord. Clientes com o serviço de suporte Business têm acesso ao suporte técnico 24×7 via ticket e email. Os serviços de suporte Enterprise e Mission-Critical têm acesso ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, via ticket, email e telefone, e acesso 8×5 aos Engenheiros de P&D via ticket e telefone.

Opções de contato

Canal	Disponibilidade	Serviços de Suporte
Portal de Suporte	24×7	Business, Enterprise, Mission-Critical
Email	24×7	Business, Enterprise, Mission-Critical
Telefone (Inglês): +1 (833) 33-AZION	24×7	Enterprise, Mission-Critical
Telefone (Português): 0800 883 6313	24×7	Enterprise, Mission-Critical
Telefone (Espanhol): +52 800 872 0565	24×7	Enterprise, Mission-Critical
Engenheiros de P&D (ticket e telefone)	8×5	Enterprise, Mission-Critical

O usuário deve estar previamente autorizado pelo cliente e configurado na ferramenta antes da abertura do ticket online para garantir a autenticação e a autorização do contato.

Canais de suporte

Serviço de Suporte	Canais de Suporte Técnico
Business	Suporte 24×7 via ticket e email.
Enterprise	Suporte 24×7 via ticket, email e telefone. Acesso 8×5 a Engenheiros de P&D via ticket e telefone.
Mission-Critical	Suporte 24×7 via ticket, email e telefone. Acesso 8×5 a Engenheiros de P&D via ticket e telefone.

Para obter informações mais detalhadas, consulte as opções de Serviços de Suporte.

Tempo de resposta

O tempo de resposta depende do tipo de suporte contratado e da severidade do suporte solicitado. É contabilizado o tempo decorrido entre a abertura do ticket e o início do serviço pela Azion.

Tickets

Se você deseja abrir um ticket, consulte o guia Como abrir um Ticket de Suporte.

Existem três opções disponíveis para categorizar tickets em tipos:

Tipo	Finalidade
Incident	Relatar um incidente, como falhas no sistema ou erros que exigem atenção imediata.
Request	Fazer uma solicitação específica, como integrações, soluções ou novas funcionalidades.
Question	Esclarecer dúvidas ou preocupações relacionadas à plataforma da Azion.

Severidade do ticket

O objetivo é fornecer um tempo de resposta adequado para cada caso com base no impacto para o seu negócio. A abertura de tickets com o nível de severidade correto ajudará a Azion a colocar você em contato com os profissionais de suporte adequados dentro dos tempos de resposta estimados.

A tabela abaixo descreve as severidades para tickets do tipo Incident:

Severidade	Definição
System impaired	Funções não críticas de sua aplicação estão se comportando de forma anormal ou você tem alguma dúvida urgente sobre desenvolvimento utilizando os produtos Azion.
Production system impaired	Funções importantes para a sua aplicação estão comprometidas ou prejudicadas.
Production system down	Você não tem como contornar o problema e seu negócio está significativamente impactado. Funções importantes de sua aplicação estão indisponíveis.
Business-critical system down	Você não tem como contornar o problema e seu negócio está em risco. Funções críticas de sua aplicação estão indisponíveis.

A tabela abaixo descreve as severidades para tickets do tipo Request:

Severidade	Definição
General Guidance	Você tem uma solicitação para a plataforma da Azion.
New Feature	Você deseja solicitar uma nova funcionalidade.
Solutions Labs	Você deseja solicitar a assistência de um especialista para propor uma nova solução.
CNAMEs already in use	Você encontrou o erro CNAMEs already in use ao listar um CNAME em seu domínio Azion.
Integration Services	Você deseja solicitar Integration Services para realizar uma nova integração com a Azion.
Template (Preview)	Você precisa que um Template seja adicionado ao Azion Marketplace.

A tabela abaixo descreve as severidades para tickets do tipo Question:

Severidade	Definição
General Guidance	Você tem uma dúvida sobre a plataforma da Azion.
Rules Engine	Você tem dúvidas sobre como configurar um comportamento usando Rules Engine para Applications ou Rules Engine para Firewall.

Gravidade dos casos e tempos de resposta de acordo com os serviços de suporte

Serviços de Suporte	General guidance	System impaired	Production system impaired	Production system down	Business-critical system down
Developer	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A
Business	`<24 horas` (horário comercial)	`<12 horas`	`<4 horas`	`<2 horas`	N/A
Enterprise	`<24 horas` (horário comercial)	`<12 horas`	`<4 horas`	`<1 hora`	`<15 minutos`
Mission-Critical	`<12 horas` (horário comercial)	`<12 horas`	`<2 horas`	`<30 minutos`	`<15 minutos`

O horário comercial é geralmente definido das 9:00 às 18:00 horas, no país onde a Azion foi contratada, excluindo feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com mais de um fuso horário.

Casos resolvidos

Assim que a equipe da Azion responder ao seu ticket, ela trabalhará com você para identificar e resolver o problema. O caso é considerado resolvido se:

Você concorda que seu problema foi corrigido ou sua dúvida foi respondida.
Você concorda que a origem do problema não está na Azion.
Você não respondeu a uma consulta ou solicitação da Azion durante quatro (4) dias consecutivos.